5 chiến lược giúp khách sạn nâng cao niềm tin khách hàng hậu COVID-19

Ngành khách sạn đang bước đầu phục hồi khi tình hình dịch Covid-19 dần được kiểm soát tốt, và mọi người đã bắt đầu đi du lịch trở lại. Để tận dụng tối đa cơ hội này sau một năm khó khăn, các khách sạn cần nhận thức được rằng kỳ vọng và nhu cầu của khách du lịch đã thay đổi. Từ đó, họ phải có những chiến lược để nâng cao niềm tin của khách hàng ngay từ bây giờ.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét một số chiến lược hiệu quả về cách lấy lại niềm tin và tăng sự hài lòng của khách hàng sau dịch Covid-19.

Những thay đổi về cảm xúc và hành vi của khách hàng

Trước hết, hãy cùng tìm hiểu sở thích của người tiêu dùng và khách du lịch đã thay đổi như thế nào trong giai đoạn COVID.

Sự thay đổi đó có thể là mua hàng tạp hóa ở chợ địa phương, bắt đầu công việc tại văn phòng, đi tàu điện ngầm, hoặc thậm chí đi bộ buổi sáng và nhiều hơn thế. Đối với hành vi du lịch cũng vậy. Có một sự thay đổi đáng kể – những thói quen và kỳ vọng mới đã hình thành và các mô hình chi tiêu cũng đã khác trước.

Tuy nhiên, cũng có những nhóm người không tìm kiếm chuyến bay và khách sạn hợp lý; thay vào đó, họ quan tâm nhiều hơn đến sự an toàn khi lên máy bay hoặc nhận phòng khách sạn. Vì vậy, đây là những gì các chủ khách sạn hiểu biết nên làm khi muốn phục hồi hoạt động kinh doanh khách sạn của họ và phục vụ khách hàng tốt hơn:

Hiểu và đáp ứng các hành vi thay đổi của khách hàng

Tưởng tượng lại trải nghiệm khách hàng và tương tác với họ
Thực hiện các bước cần thiết để xây dựng và duy trì lòng tin của khách
Cải thiện sự nhanh nhạy trong hoạt động và khả năng phục hồi tài chính
Chuyển sang công nghệ mới để đối phó với những thách thức bình thường mới

Những cách để nâng cao niềm tin của khách hàng

Năm 2021 đã tác động mạnh mẽ tới ngành du lịch. Khách hàng có tâm lý nghi ngờ, bất an về việc đi du lịch và ở trong khách sạn. Nhưng có nhiều cách để đối phó với tâm lý này.

Dưới đây là một số chiến lược Tripi Cloud gợi ý bạn để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng:

1. Hiểu mối quan tâm của khách hàng

Sự đồng cảm được cho là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của một doanh nghiệp. Khi bạn kết hợp sự đồng cảm và kinh doanh, bạn có thể kết nối với khách hàng ở mức độ tình cảm và xây dựng mối quan hệ.

Điều này cũng áp dụng cho các doanh nghiệp khách sạn. Hãy cho mọi người biết rằng khách sạn của bạn hiểu hoàn cảnh xã hội và quan tâm đến khách hàng cũng như nhân viên.

Để làm được điều đó, có một số cách để kết nối với khách hàng của bạn. Một trong những cách hiệu quả nhất chính là các kênh mạng xã hội. Hãy chia sẻ về các bước bạn đang thực hiện tại khách sạn của mình để đối phó với tình huống – có thể là giữ chân nhân viên trong khi có những đợt sa thải lớn đang xảy ra trong ngành hoặc giảm giá cho khách hàng. Đôi khi, đó đơn giản chỉ là một email thông cảm được cá nhân hóa cho khách hàng.

Word to The Wise: Đừng đánh giá quá cao sự đồng cảm. Đảm bảo thông điệp của bạn ngắn gọn, đúng trọng tâm và thực sự mang lại giá trị. Cũng giống như các doanh nghiệp khách sạn, các cá nhân cũng đang trải qua thời kỳ khó khăn, vì vậy hãy kết nối với họ một cách chân thành.

2. Giáo dục khách hàng trong bối cảnh hiện tại

Tiếp thị là chiếc đũa thần của bạn trong hành trình hồi sinh khách sạn. Nhưng trong khi bạn đang đầu tư nhiều thời gian và công sức vào các chiến thuật tiếp thị như mạng xã hội, trang web, v.v., đừng quên khám phá lĩnh vực giáo dục.

Không còn nghi ngờ gì nữa, giáo dục khách hàng là một trong những cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Sử dụng các kênh tiếp thị của bạn như mạng xã hội, blog, email, bản tin, v.v. để giáo dục khách hàng. Hãy cho họ biết về tất cả những thay đổi mà bạn đang thực hiện đối với hoạt động khách sạn của mình – cho dù đó là về thời gian lưu trú, quy trình an toàn, việc đóng cửa cơ sở, tình trạng sẵn có của dịch vụ khách hàng hay bất cứ điều gì mà bạn cảm thấy họ nên biết.

Tuy nhiên, đó không phải là tất cả. Cung cấp kiến thức và giá trị về những thứ bên ngoài doanh nghiệp của bạn cũng là một điều tốt. Ví dụ: Gửi bản tin bao gồm thông tin về tất cả các địa điểm du lịch an toàn trong giai đoạn này. Hoặc, xuất bản một blog về “Những điều cần lưu ý khi đặt phòng khách sạn trong thời gian COVID” hoặc “Các biện pháp an toàn hàng đầu mà mọi khách hàng nên thực hiện khi ở trong khách sạn.” Hãy đảm bảo rằng bạn không chỉ thúc đẩy họ đặt phòng mà còn mang lại giá trị đích thực.

3. Đảm bảo Dịch vụ Khách sạn Xuất sắc

Gần đây, nhiều khách sạn đã phải giảm mức độ chất lượng dịch vụ. Đó có thể là do tình trạng khan hiếm tiền mặt, sa thải nhân viên hoặc thiếu các công nghệ cần thiết trong cơ sở hạ tầng khách sạn của họ.

Nhưng dù lý do là gì thì đó cũng là điều mà các khách sạn nên tránh. Các khách sạn phải trung thực với dịch vụ của họ và tiếp tục cung cấp chúng ở mức tương tự. Bạn có thể thực hiện các chỉnh sửa và điều chỉnh trong hoạt động của mình, nhưng việc loại bỏ một dịch vụ có thể ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu.

Mặc dù có sự thay đổi trong cách bạn hoạt động, nhưng khi bạn tiếp tục cung cấp cùng một mức độ dịch vụ, bạn sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng.

4. Phục vụ khách hàng theo cách mới

Khách sạn là một trong những ngành liên quan đến rất nhiều tới sự tiếp xúc của con người và đây là điều làm cho nó trở nên đặc biệt. Nhưng đại dịch đang diễn ra đã thay đổi đáng kể mọi thứ. Các khách sạn được khuyên nên kết hợp tất cả các giao thức tạo khoảng cách xã hội. Có vẻ như bình thường mới là thử thách lớn nhất mà ngành khách sạn từng phải đối mặt.

Quản lý toàn bộ khách sạn mà có ít hoặc không có sự tiếp xúc của con người chắc chắn là một thách thức. Nhưng ngành công nghiệp khách sạn đang dần phát triển trở lại và họ đang bắt đầu quản lý hiệu quả tất cả.

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để phục vụ khách một cách an toàn và nâng cao lòng tin của khách trong môi trường COVID-19.

Đầu tư vào sức khỏe và an toàn: Đó không chỉ là một quy trình mà ngay cả khách hàng cũng sẽ yêu cầu các tiêu chuẩn vệ sinh cao hơn. Lắp đặt các trạm khử trùng tay, đặt khẩu trang ở mọi ngóc ngách có thể trong khách sạn của bạn.

Hạn chế tối đa việc sử dụng thang máy: Điều quan trọng đối với các chủ khách sạn là giảm việc sử dụng thang máy. Tuy nhiên, nếu không thể giảm thiểu việc sử dụng thang máy, các khách sạn có thể đưa ra một số nguyên tắc nhất định để điều chỉnh.

Ví dụ, khách sạn có thể đặt ra các quy định như không được phép có hơn hai người vào bên trong thang máy, bắt buộc phải đeo khẩu trang (sử dụng một lần) bên trong thang máy, khách phải đứng ở các vị trí được đánh dấu bên trong thang máy, v.v.

Làm sạch bằng màu sắc: Mã hóa bằng màu sắc các loại giẻ lau, khăn tắm và vải với nhiều màu để biểu thị chúng được sử dụng cho việc làm sạch các vật dụng khác nhau.

Lựa chọn ăn uống thay thế: Ngay cả khi bạn có các tiện nghi ăn uống tại khách sạn của mình, hãy cố gắng tìm kiếm một lựa chọn thay thế. Mang đồ ăn đến tận phòng cũng là một ý kiến hay.

Quy định 24 giờ: Một thông lệ tốt là giữ phòng ít nhất 24 giờ khi khách trả phòng. Điều này sẽ giúp nhân viên dọn phòng có đủ thời gian để dọn dẹp và vệ sinh phòng cho lần nhận phòng tiếp theo.

Nhận phòng không tiếp xúc: Tiếp đãi không tiếp xúc được coi là một lựa chọn tuyệt vời cho các khách sạn trong bối cảnh COVID. Bằng cách kết hợp một hệ thống như vậy, bạn có thể giảm thiểu sự lây lan của vi rút.

5. Kết hợp các công nghệ thời đại mới

Một trong những điều bắt buộc phải cân nhắc khi bạn đang cố gắng nâng cao lòng tin của khách hàng là chuyển sang sử dụng công nghệ. Đầu tư vào số hóa sẽ giúp khách sạn thực hiện các hoạt động hàng ngày hiệu quả và mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

Các giải pháp không tiếp xúc: Nhiều khách sạn trên thế giới đang tăng gấp đôi số lượng nhận phòng và trả phòng không tiếp xúc. Giải pháp này đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Khi bạn có giải pháp không cần chạm, khách có thể nhận phòng, chọn phòng, vào phòng và trả phòng mà chỉ cần rất ít hoặc thậm chí không cần liên quan đến con người.

Công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR): Công nghệ OCR giúp chuyển đổi văn bản thành dạng máy có thể đọc được. Công nghệ này có thể giúp bạn thực hiện các hoạt động lễ tân nhanh hơn.

Ví dụ: khi một khách bước vào khách sạn của bạn để nhận phòng, nhân viên lễ tân sẽ nhập thông tin chi tiết của họ vào hệ thống theo cách thủ công. Nhưng khi bạn có hệ thống OCR, nhân viên lễ tân có thể chỉ cần quét ID của khách và tự động điền các thông tin cần thiết.

Ứng dụng dành cho thiết bị di động: Ứng dụng dành cho thiết bị di động đã xuất hiện từ khá lâu. Giờ đây các khách sạn đang dần nhận ra tầm quan trọng của chúng. Ứng dụng PMS của khách sạn đóng vai trò như một công cụ vạn năng cho cả khách sạn và khách hàng. Nó không chỉ giúp khách sạn hợp lý hóa nhiều hoạt động mà còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận

Cuộc khủng hoảng COVID đã đặt ra những thách thức chưa từng có trong ngành khách sạn. Và chắc chắn rằng tương lai của ngành cũng sẽ hoàn toàn khác.

Tuy nhiên, ngành khách sạn có khả năng phục hồi – nó đã vượt qua những thách thức trong quá khứ và bây giờ nó cũng sẽ đứng vững trở lại. Đã đến lúc các khách sạn lên chiến lược chính xác cho kế hoạch phục hồi của mình.

Vì vậy, nếu bạn cũng đang trong hành trình hồi sinh khách sạn của mình hoặc muốn bắt đầu, hãy đảm bảo bạn luôn đánh giá lại các sở thích, tâm lý và sự thay đổi hành vi của khách hàng. Mặc dù mọi cải tiến khác đều quan trọng, nhưng đừng quên rằng bạn phải trau dồi niềm tin và sự an tâm trong lòng khách hàng.

Tham khảo các giải pháp công nghệ giúp bạn vận hành khách sạn hiệu quả hơn 90% và tăng ngay 45% lượng đặt phòng ngay tại đây:

Tripi PMS: Phần mềm quản lý khách sạn toàn diện, quản lý khách sạn hiệu quả hơn 90%
Tripi CMS: Tối ưu hóa độ phủ của khách sạn với phần mềm quản lý kênh phân phối trực tuyến hàng đầu Việt Nam.
Tripi Booking Engine: Công cụ đặt phòng trực tuyến giúp gia tăng 45% lượng đặt phòng trực tiếp.
Tripi Panorama: Giải pháp xây dựng website đơn giản nhất cho khách sạn, nhà hàng của bạn.