Nâng cấp trải nghiệm khách hàng với 7 chiến lược hiệu quả

“Nền kinh tế trải nghiệm” (Experience Economy) trong ngành khách sạn không phải là một khái niệm mới. Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố cơ bản trong ngành công nghiệp không khói này. Tuy nhiên, theo thời gian, định nghĩa về “trải nghiệm khách hàng” đã thay đổi rất nhiều. 

Cách đây vài thập kỷ, trọng tâm hàng đầu của các khách sạn là cung cấp một kỳ nghỉ thoải mái với nhiều dịch vụ tiện nghi cơ bản. Thực tế cho thấy, khách đã chọn những nơi lưu trú có mức giá vừa phải và không gian thoải mái. 

Hiện tại, kịch bản này đã bị thay đổi hoàn toàn. Sau đại dịch Covid-19, cung cấp một nơi để ở là không đủ. Du khách ngày càng mong đợi nhiều hơn từ khách sạn để biến kỳ nghỉ của họ trở nên đáng nhớ. Hơn nữa, họ cũng có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo, riêng biệt. 

Đó là lý do “Nền kinh tế trải nghiệm” ngày càng được đề cao đến vậy. Nếu bạn chưa biết về khái niệm này, thì blog này chính xác là dành cho bạn!

Nền kinh tế trải nghiệm là gì?

Nền kinh tế trải nghiệm được định nghĩa là một hoạt động kinh doanh được tạo ra bằng cách cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cho khách hàng và tạo ra trải nghiệm có giá trị cho họ. 

Đơn cử như, tại sao thế hệ millennials và Gen Z ngày nay lại bị thu hút bởi các homestay, hostel? Chắc chắn là do các homestay, hostels này cung cấp thêm những trải nghiệm độc đáo như: đi bộ xuyên rừng, chèo thuyền trên sông, ca nhạc và đốt lửa trại, thưởng thức ẩm thực địa phương… 

Chúng ta có thể gọi khái niệm kinh doanh này là nền kinh tế trải nghiệm trong ngành khách sạn.

Tại sao khách sạn nên thích nghi với mô hình nền kinh tế trải nghiệm?

Nhiều người thắc mắc việc thích ứng với nền kinh tế trải nghiệm có thật sự quan trọng? Hãy cùng phân tích một ví dụ dưới đây.

Vùng đất Mahabalipuram của Ấn Độ vốn nổi tiếng với những ngôi chùa và văn hóa lướt sóng hấp dẫn. Có một khu nghỉ dưỡng nổi tiếng trong khu vực đó đã cung cấp dịch vụ huấn luyện lướt sóng chuyên nghiệp ngay tại khu nghỉ của họ. Khu nghỉ này cũng cung cấp giấy chứng nhận cho những khách tham gia khóa đào tạo. Và chiến lược này đã mang đến hiệu quả theo 2 cách:

• Giúp khách hàng thoát khỏi những rắc rối, phức tạp khi tìm kiếm lớp học hoặc một chuyên gia để hướng dẫn.
• Khách sạn có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh khi họ là nơi đầu tiên giới thiệu dịch vụ độc đáo này. Và chưa kể, nó làm tăng lưu lượng đặt phòng của khách sạn.

Điều cốt lõi ở đây là nền kinh tế trải nghiệm trong ngành khách sạn là nhu cầu hàng ngày. Và bạn cần phải điều chỉnh các chiến lược để xây dựng doanh nghiệp của mình thích nghi với nền kinh tế trải nghiệm. 

7 chiến lược hiệu quả giúp khách sạn nâng cấp trải nghiệm khách hàng

1. Nghiên cứu khách hàng

Nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm đẳng cấp, hãy bắt đầu tìm hiểu về khách hàng của mình. Có thể là mục đích họ đi du lịch, sở thích ăn uống, thời gian ghé thăm, các dịch vụ được chọn,… Nhưng làm thế nào để bạn biết điều đó?

Câu trả lời là bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng. Bạn cần thực hiện các chiến lược thu thập dữ liệu khác nhau như tiếp thị qua Wi-Fi, chatbot trên trang web, khảo sát, hồ sơ đặt phòng trước đây…

Khi đã có cơ sở dữ liệu cụ thể, hãy tập trung nghiên cứu để có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng. Những kết quả nghiên cứu sẽ giúp bạn chuẩn bị cho các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa tốt hơn, mang đến trải nghiệm độc đáo vào lần tiếp theo khách quay trở lại. 

2. Thêm dấu ấn cá nhân trong suốt kỳ nghỉ

Sau khi đã đầu tư thời gian tìm hiểu khách hàng, giờ là lúc sử dụng chúng. Hãy lấy một tình huống cụ thể để dễ hình dung.

Giả sử, khách sạn của bạn có một vị khách quen. Khi phân tích hồ sơ đặt phòng trước đây của anh ta, bạn thấy rằng mỗi lần anh ta nghỉ tại khách sạn, anh ta đều yêu cầu dịch vụ gọi thức dậy để kịp chuyến bay vào đầu giờ sáng. Lúc này, bạn đã biết được thói quen đi du lịch của vị khách này, bạn có thể chủ động để nâng cao trải nghiệm của anh ta. Nhưng bằng cách nào?

Đơn giản, lần tới khi anh ta đến khách sạn, hãy thông báo cho nhân viên của bạn hỏi xem anh ta có muốn chọn dịch vụ báo thức hay không. Ngoài ra, hãy chuẩn bị xe trước nếu bạn có thể vì book taxi vào sáng sớm khá vội vàng.

Nhưng, hành động trên thì liên quan gì đến kinh tế trải nghiệm? Khi bạn bắt đầu thêm dấu ấn cá nhân vào thời gian lưu trú của khách hoặc giúp đỡ họ theo cách này hay cách khác, điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ tại khách sạn của bạn. 

3. Giới thiệu các dịch vụ độc quyền

Trên thực tế, có những dịch vụ và tiện ích khách sạn từng được coi là xa xỉ, nhưng giờ đã trở nên khá phổ biến. Ví dụ, một thập kỷ trước, Wi-Fi miễn phí là dịch vụ khá “xa xỉ” với khách lưu trú. Tận dụng lợi thế này, nhiều khách sạn lúc đó đã quảng bá nó như một lợi ích độc quyền. 

Ngày nay, bạn có thể tìm và giới thiệu một số dịch vụ độc đáo nhất định tại cơ sở kinh doanh của mình và mang đến cho khách cơ hội trải nghiệm những điều họ chưa từng làm trước đây.

4. Cung cấp trải nghiệm địa phương

Gần đây, du khách có xu hướng tìm đến những trải nghiệm địa phương, họ bị thu hút bởi những hoạt động mạo hiểm, họ muốn nếm thử các món ăn độc đáo và đặc trưng của mỗi vùng đất, họ muốn thử sức với bất cứ kỹ năng đặc biệt nào…

Bạn nên đưa một số hình thức trải nghiệm địa phương vào dịch vụ khách sạn. Điều này đòi hỏi bạn cần hợp tác với các nhà cung cấp trải nghiệm địa phương, huyến luyện viên phát triển kỹ năng hay các hướng dẫn viên du lịch. 

5. Tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ trong thời gian lưu trú của khách

Giả sử bạn đang đi công tác và ở tại chỗ nghỉ yêu thích của mình. Trùng hợp là sinh nhật của bạn lại rơi đúng vào khoảng thời gian đó. Bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi khách sạn chuẩn bị sẵn cho bạn một chiếc bánh sinh nhật và một bữa tiệc nho nhỏ?

Chắc hẳn là ngạc nhiên và hạnh phúc.

Đây là cách rất hữu ích để nâng cấp trả nghiệm khách hàng. Cố gắng tạo ra một vài kỷ niệm quý giá với khách hàng sẽ làm phong phú thêm trải nghiệm tổng thể mà họ có tại khách sạn của bạn. 

6. Kết nối với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội

Chiến lược tiếp theo là bạn cần xây dựng kết nối được cá nhân hóa với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội. Bạn có thể gửi cho họ những lời chúc mừng vào dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày kỉ niệm, ngày lễ…

Ngoài ra, bạn có thể đề nghị chụp lại một vài tấm ảnh khi họ đang tận hưởng kỳ nghỉ tại khách sạn của bạn. Nếu họ cho phép, bạn có thể đăng chúng lên các trang mạng xã hội để quảng bá cho khách sạn. 

7. Mang lại sự đổi mới

Yếu tố sức khỏe đang được quan tâm hàng đầu trong giai đoạn này. Ngay cả khi đến nghỉ dưỡng tại khách sạn, rất nhiều khách yêu cầu thực đơn tùy chỉnh như: thuần chay, ăn kiêng, keto, chế độ ăn ít carbohydrate…

Tuy nhiên, nhiều khách sạn vẫn chưa khai thác thực đơn tùy chỉnh như vậy. Giờ là lúc mà sự đổi mới cần xuất hiện. Bạn có thể tìm và đầu tư vào những loại sản phẩm có thể phục vụ cho khách của mình. 

Kết luận

Trải nghiệm tốt hay xấu của khách hàng có thể thay đổi toàn bộ cục diện cuộc chơi kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, khi nói về việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn, thứ bạn cần là tìm hiểu và hiện thực hóa. Điều này đòi hỏi những suy nghĩ thấu đáo và sự can đảm bước ra khỏi vùng an toàn của mình.