9 cách tối ưu hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?

Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận cốt lõi trong khách sạn, là điểm gây ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Bộ phận này hoạt động như một trung tâm giao tiếp để nhận và chuyển các yêu cầu từ khách đến các bộ phận khác của khách sạn và ngược lại.

Quầy lễ tân thường có 4 phân khu nhiệm vụ chính, gồm lễ tân, bàn dịch vụ trợ giúp đặc biệt, bàn chuông và đặt chỗ, bộ phận hỗ trợ back office.

Một trong những nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm:

Quản lý lượng khách check-in và check-out
Báo cáo
Xử lý đặt phòng
Quản lý dữ liệu khách hàng
Xử lý các yêu cầu của khách
Trực ca đêm
Nhận các phản hồi từ khách và xử lý chúng

Trên đây chỉ là cái nhìn tổng quan về tất cả những gì họ phải làm, ngoài ra còn một số nhiệm vụ hỗ trợ khác. Giống như các bộ phận khác, hoạt động của quầy lễ tân phải được tối ưu hóa và đặc biệt chú trọng để có thể linh hoạt xử lý mọi vấn đề của khách trong thời gian ngắn, duy trì hiệu quả và không làm cản trở sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để tối ưu hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn?

1. Xử lý các công việc theo mức độ ưu tiên

Một điều mà các lễ tân khách sạn học được trong quá trình đào tạo là sắp xếp thứ tự ưu tiên cho từng nhiệm vụ. Việc gạch đầu dòng những việc cần làm và sắp xếp theo mức độ cấp thiết sẽ giúp các lễ tân không bỏ lỡ bất kỳ nhiệm vụ nào.

Ví dụ, nhiệm vụ chính của lễ tân là

Kiểm tra hoạt động check-in và check-out của khách
Sắp xếp đón và trả khách (nếu được yêu cầu)
Kiểm tra lại hóa đơn mua hàng của khách
Chuyển tiếp các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
Hỗ trợ quầy chuông trong việc xử lý hành lý của khách

Bây giờ, theo mức độ ưu tiên, việc đầu tiên mà các lễ tân sẽ làm là kiểm tra các yêu cầu của khách và theo dõi sát sao quá trình giải quyết những vấn đề này. Bởi vì nếu chúng không được giám sát, khách có thể cảm thấy không hài lòng. Sau đó, họ sẽ từng bước hoàn thành các nhiệm vụ khác.

2. Đầu tư đào tạo nhân sự lễ tân

Ngay khi bạn bắt tay vào thực hiện bước đầu tiên, bạn sẽ thấy rằng mình có nhiều thời gian để đào tạo nhân viên hơn. Đào tạo là quá trình liên tục, không nên chỉ dừng lại ở 2-3 buổi đào tạo trong những ngày đầu nhận việc.

Sau những buổi đào tạo, các chủ khách sạn có thể giao những công việc thực tiễn để đội ngũ nhân viên thực hành, làm quen với quy trình. Sau khi hoàn thành đào tạo, họ có thể đánh giá hiệu suất công việc. Dựa trên thành tích và điểm số, các nhân viên làm tốt sẽ được trao phần thưởng, hoặc nếu không đạt yêu cầu, họ cần bổ sung thêm một số khóa bồi dưỡng khác.

Loại hình đào tạo này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, đặc biệt là bộ phận lễ tân – những người trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3. Giữ đủ nhân sự

Một vấn đề mà các khách sạn thường gặp phải là thiếu hụt lao động/nhân viên. Và điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách theo cách không mấy tích cực.

Nếu một khách sạn không đủ nhân sự, một người phải kiêm nhiệm quá nhiều vị trí, sẽ dẫn đến sự khó khăn trong điều phối công việc và giải quyết các vấn đề phát sinh. Nếu bạn cũng đang phân bổ nhân sự ở khách sạn của mình giống như vậy, thì hãy dừng lại ngay bây giờ.

Hãy đảm bảo bạn có đủ nhân lực cho bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác, và giao cho họ vai trò và trách nhiệm cụ thể theo chỉ định và trình độ của họ.

4. Hiểu về khách hàng

Cách khách hàng thường có xu hướng rất ngạc nhiên và hài lòng khi được chuẩn bị trước các tiện nghi mà họ mong muốn, ngay cả trước khi họ yêu cầu.

Vì vậy, thay vì khách hỏi bạn, tại sao không làm họ ngạc nhiên bằng cách sắp xếp trước các mong muốn của họ. Để làm được điều này, bạn cần tập trung vào việc thu thập, phân tích và nghiên cứu dữ liệu của khách.

Ngoài ra, hãy xem xét phản hồi từ khách và cố gắng khắc sâu chúng trong lần ghé thăm tiếp theo. Bạn có thể thử làm điều này theo cách thủ công, nhưng đó sẽ là một nhiệm vụ khá gian nan. Thay vào đó, hãy tận dụng công nghệ và AI để đạt được điều đó.

5. Ứng dụng công nghệ

Công nghệ đã thay đổi ngành khách sạn một cách mạnh mẽ. Từ việc nhập dữ liệu của khách theo cách thủ công đến quản lý tất cả dữ liệu được ghi lại trên các máy chủ dựa trên điện toán đám mây.

Công nghệ thực sự đã giúp các khách sạn giảm thiểu nỗ lực của con người và tăng hiệu suất công việc. Mọi quy trình từ kiểm toán, lập hồ sơ và quản lý dữ liệu, tính toán doanh thu hàng ngày hay lập kế hoạch kinh doanh….mọi thứ đề có thể được giải quyết khi khách sạn của bạn ứng dụng Tripi PMS – phần mềm quản trị khách sạn toàn diện, hiệu quả hơn 90%.

Trải nghiệm miễn phí ngay: https://tripicloud.com/trial

6. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI

Trong khi bạn đang đầu tư vào các khía cạnh công nghệ, có một điều tôi muốn hướng sự chú ý của bạn đến ‒‒ Trí tuệ nhân tạo (AI). Một trong những ví dụ điển hình là chatbots.

Bạn có thể triển khai chatbot trên trang web hoặc ki-ốt của khách sạn. Với sự trợ giúp của máy học và phân tích tình cảm, nó hiểu được hành vi của khách. Hơn nữa, nó hướng dẫn họ ở các giai đoạn khác nhau trong thời gian lưu trú tại cơ sở kinh doanh của bạn.

7. Nâng cao trải nghiệm không tiếp xúc

Sau Covid-19, thế giới đã bắt đầu ưa chuộng những trải nghiệm không tiếp xúc, ngành khách sạn cũng không phải ngoại lệ.

Nói về hoạt động của bộ phận lễ tân, bạn cần nghiên cứu các cách làm để hạn chế tối đa những va chạm thân thể với khách. Hãy tưởng tượng, khách chỉ cần đặt phòng, nhận phòng, sử dụng thêm các dịch vụ hay trả phòng một cách đơn giản mà không cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên quá nhiều.

Các dịch vụ không tiếp xúc này có thể là ki-ốt cho phép tự check-in phòng, đặt đồ ăn từ ứng dụng của khách sạn, sử dụng chatbots để hướng dẫn các ứng dụng trong suốt thời gian lưu trú, thanh toán qua mã QR, v.v.

8. Tối ưu hóa quy trình thao tác chuẩn SOP

Như tôi đã nói ở phần đầu, mọi quy trình hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định và theo thời gian, cần được cập nhật.

Ví dụ, trước khi covid-19 khách được chào đón bằng một cái bắt tay. Nhưng bây giờ họ được chào đón bằng các hình thức không tiếp xúc khác. Hay ban đầu, khách được cung cấp các biểu mẫu giấy để đánh giá dịch vụ của khách sạn và giờ đây, chúng tôi có các trang web đánh giá như TripAdvisor.

Với mỗi bản cập nhật bạn áp dụng cho khách sạn của mình, điều quan trọng là phải thực hiện các thay đổi đó theo một quy trình thao tác chuẩn SOP để đạt hiệu quả cao nhất.

9. Duy trì các báo cáo quan trọng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là duy trì các báo cáo. Cuối ngày, mọi bộ phận nộp báo cáo bán hàng tại quầy lễ tân để xử lý.

Đây là một hoạt động quan trọng vì khi tất cả dữ liệu được thu thập, nó sẽ giúp tạo ra nhiều số liệu dựa trên doanh thu như ADR, ARR, RevPAR, tổng doanh số bán hàng, tổng doanh thu được tạo ra, v.v.

Trên thực tế, phần lớn các báo cáo này được tạo ra trong quá trình kiểm tra ban đêm, đây là một phần của hoạt động lễ tân của khách sạn. Do đó, việc bỏ sót bất kỳ thông tin nào trong báo cáo này có thể gây ra nhiều tính toán sai lầm.