Làm thế nào để tạo “Chương trình Khách hàng Thân thiết” hiệu quả nhất?
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn, lợi ích và cách thức hoạt động của chúng.
Điều đầu tiên bạn cần biết, Đội ngũ Sales & Marketing là xương sống của mọi khách sạn. Họ là những người mang lại doanh số bán phòng và thu hút khách hàng cho công việc kinh doanh của bạn.
Có 2 yếu tố quyết định việc bạn có giữ chân được khách hàng ở lại với khách sạn hay không:
- Chất lượng dịch vụ cao
- Giá tốt nhất hiện có
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với SOP (Quy trình hoạt động tiêu chuẩn); được quy định bởi ban quản lý và có thể được theo dõi trong nhiều năm.
Trong khi đó, mức giá tốt nhất hiện có phụ thuộc vào tình hình thị trường. Bạn phải cập nhật chúng hàng ngày theo nhu cầu và nguồn cung. Đội ngũ Sales và Marketing tạo ra nhiều chiến lược khác nhau để cung cấp mức giá tốt nhất hiện có cho khách hàng. Một trong những chiến lược phổ biến và hiệu quả nhất là chương trình phần thưởng của khách sạn.
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn là một chiến lược Marketing dựa trên phần thưởng, được sử dụng để giữ chân khách cũ cũng như thu hút khách mới.
Nói chung, ghi danh vào các chương trình như vậy là miễn phí. Trong khi đó, phần thưởng khách hàng nhận được sẽ dựa trên các cấp độ khác nhau.
Phần thưởng bao gồm ưu đãi giảm giá phòng, phiếu ăn uống và nhiều thứ khác. Một số chương trình thưởng có hệ thống tích điểm, nơi khách có thể đổi điểm theo chính sách.
Để so sánh và dễ hình dung, chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn hơi giống với chương trình thành viên thẻ tín dụng nhưng cũng có một số điểm khác biệt. Bạn hẳn đã thấy những khách du lịch thường xuyên được các hãng hàng không giảm giá đặc biệt như thế nào.
Việc giảm giá này có thể ở dạng tích điểm, một số dưới dạng hoàn tiền hoặc dịch vụ phụ trợ.
Các loại Chương trình Khách hàng Thân thiết trong Ngành Khách sạn là gì?
Lý tưởng nhất là các chương trình không có bất kỳ nguyên tắc hoặc giao thức cố định nào. Chúng được thiết kế tùy thuộc vào cách thức hoạt động kinh doanh của bạn.
Có nhiều loại chương trình khác nhau mà bạn có thể chạy, dựa trên các yếu tố như:
- Tần suất lưu trú (Như phân hạng đồng, vàng hoặc bạc, tùy thuộc vào thời gian lưu trú)
- Số điểm thu thập được (Đặt phòng để được tích điểm cho chương trình thành viên)
- Sử dụng chương trình (Đổi điểm hoặc dựa trên hạng thành viên để nhận ưu đãi)
Trên cơ sở các yếu tố nêu trên, chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn được phân thành ba loại như sau:
- Phần thưởng đối tác
- Hệ thống điểm
- Phần thưởng được cá nhân hóa
Hãy cùng nghiên cứu chi tiết những loại chương trình này là gì, để bạn có thể chọn chương trình phù hợp với khách sạn của mình
Phần thưởng đối tác
Phần thưởng cho quan hệ đối tác là một cách truyền thống để chạy các chương trình khách hàng thân thiết. Như bạn đã biết, mỗi khách sạn đều có một số dịch vụ phụ trợ như taxi, giặt là, WiFi, Spa; có thể trả phí hoặc miễn phí. Đôi khi, các khách sạn hợp tác với các nhà cung cấp để thuê ngoài các cơ sở vật chất hoặc dịch vụ nhất định.
Cách thức hoạt động của các chương trình khen thưởng đối tác này khá đơn giản. Khách có thể nhận được các lợi ích (do nhà cung cấp của bạn cung cấp) sau khi họ đạt yêu cầu mà bạn đã đặt ra. Những lợi ích này có thể bao gồm đưa đón sân bay, giảm giá tại quán rượu, liệu pháp spa miễn phí và những thứ tương tự như vậy.
Hệ thống điểm
Đây là hệ thống mới được phát triển, thường được các khách sạn có thương hiệu ưa chuộng. Khách hàng sẽ được thưởng và tích lũy điểm mỗi khi họ đặt phòng ở bất kỳ khách sạn nào cùng thương hiệu. Khi số điểm đạt đến ngưỡng tối thiểu, khách hàng có thể đổi chúng dưới hình thức lưu trú miễn phí.
Trong khi tạo hồ sơ của khách hàng, theo mặc định, hệ thống sẽ ghi danh họ vào chương trình khách hàng thân thiết này. Nó cũng giúp hiểu được hành vi, cách đặt phòng và mong đợi dịch vụ của khách hàng.
Phần thưởng được cá nhân hóa
Đây là một loại chính sách phần thưởng không có bất kỳ tiêu chí thiết lập nào. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực của khách sạn (cung cấp cho ai và cung cấp những gì). Ví dụ, nhiều khách sạn có chính sách tặng quà khi trả phòng.
Một số khách sạn tổ chức chương trình tặng thưởng cho người giới thiệu để thu hút khách hàng. Nếu khách hàng đặt chỗ nghỉ thông qua bất kỳ thông tin giới thiệu nào, thì người giới thiệu sẽ được hưởng phần thưởng.
Những phần thưởng này có thể là bữa ăn miễn phí, quà tặng, đêm nghỉ miễn phí hoặc bất cứ thứ gì mà khách sạn thấy phù hợp với ngân sách của mình. Loại chương trình này phù hợp với các khách sạn mới mở và có nhiều ngân sách.
Làm thế nào để Tạo Chương trình Khách hàng Thân thiết Tốt nhất cho Khách sạn của Bạn?
Động cơ chính đằng sau việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết này. là để tối đa hóa việc giữ chân khách. Để tạo một chương trình khách hàng thân thiết phù hợp, có ba điểm mà bạn cần xem xét:
- Tự động ghi danh khách hàng
Đối với hều hết khách sạn hiện tại, phần mềm PMS (Hệ thống quản lý tài sản) sẽ thực hiện nhiệm vụ lập hồ sơ khách hàng. Điều này bao gồm việc nắm bắt thông tin liên hệ, chi tiết công việc, sở thích, v.v. Sau khi hoàn tất việc lập hồ sơ khách, PMS tự động ghi tên khách vào chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn. Điều này giúp khách sạn lưu trữ thông tin dễ dàng, đầy đủ và dễ dàng tra cứu mà không phải ghi danh cho từng khách hàng một cách thủ công.
Tham khảo dùng thử 14 ngày Tripi PMS để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất tại đây: https://tripicloud.com/trial
- Chính sách và truyền thông dễ hiểu
Các chương trình khách hàng thân thiết thường mắc sai lầm do chính sách quá phức tạp và chứa đầy các thuật ngữ chuyên ngành. Kết quả là, khách hàng khó có thể hiểu được chúng và cảm thấy bối rối, dẫn đến việc họ mất hứng thú với chương trình và nhiều rắc rối khác trong quá trình sử dụng ưu đãi. Do đó, các quy tắc và chính sách của chương trình khách hàng thân thiết phải đơn giản và được truyền thông tới khách hàng một cách dễ hiểu.
- Lợi ích hợp lý
Các lợi ích hoặc phần thưởng phải đủ thú vị để thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cũng nên kiểm tra ảnh hưởng của nó đến doanh thu và lợi nhuận của mình. Đôi khi, các khách sạn đã đi quá xa trong việc cung cấp phần thưởng để thu hút khách hàng. Điều này lại ảnh hưởng xấu đến công việc kinh doanh và dẫn đến thua lỗ nặng nề. Phần thưởng nên có vẻ hấp dẫn nhưng không nên quá sức đối với ngân sách của bạn
Nên cung cấp những lợi ích gì cho Chương trình khách hàng thân thiết?
Ngoài các phần thưởng thông thường như đã nói ở các phần trên, khách sạn có thể trao các phần thưởng như dịch vụ như giặt là miễn phí, nâng cấp hạng phòng miễn phí, đồ ăn nhẹ và thức uống chào đón hoặc vé thưởng đổi ngay lập tức các dịch vụ ăn uống.
Các thương hiệu khách sạn lớn thường có các cơ sở kinh doanh ở nhiều địa điểm khác nhau. Do đó, họ có thể cung cấp cho các khách hàng trung thành một lựa chọn kỳ nghỉ miễn phí, tại bất kỳ khách sạn nào nằm trong chương trình.
Marketing cho chương trình
Sau khi thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần phải cố gắng quảng bá chương trình đó cho khách hàng. Cách tốt nhất để làm điều này là tuân theo công thức AIDA trong marketing.
Công thức AIDA là từ viết tắt của – Chú ý, Quan tâm, Mong muốn và Hành động.
Nhiệm vụ quan trọng đầu tiên là thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua các quảng cáo và khuyến mại hiệu quả. Trong trường hợp này, dữ liệu khách hàng giúp ích rất nhiều trong việc hiểu được sở thích và hành vi của họ.
Khi làm tiếp thị, bạn cần luôn tập trung vào mục tiêu và suy xét kỹ các cách thức truyền thông để đạt được kết quả mong muốn. Nó phải đủ thú vị để thuyết phục và thúc đẩy khách hàng tham gia chương trình ngay lập tức.
Kết luận
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn là một trong những xu hướng mới nổi trong tiếp thị. Chúng tôi khuyến khích bạn thực hiện bước đầu tiên, đó là xây dựng các chương trình phần thưởng để có được tỷ lệ giữ chân khách hàng tối đa.
