Làm thế nào để khách sạn hạn chế overbooking?
Overbooking là một thuật ngữ thường xuyên được nhắc đến trong ngành khách sạn. Điều này có nghĩa là nhiều khách đã đặt trùng cùng một phòng khách sạn trong cùng một ngày. Đó là một tình trạng khá phổ biến trong ngành khách sạn, đặc biệt là vào mùa cao điểm.
Có một số lý do khiến khách sạn bị overbooking, nhưng chúng thường xảy ra khi bạn đã đăng các phòng giống nhau trên một số OTA và các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Điều này thực sự mang lại cho bạn khả năng hiển thị và quảng bá khách sạn rất rộng trên toàn thế giới. Tuy nhiên, khi khách sạn của bạn được một số lượng lớn khách du lịch biết đến, sẽ thường xảy ra trường hợp có nhiều người từ các nền tảng đặt phòng khác nhau tìm và đặt trùng cùng một phòng.
Đôi khi, lý do overbooking cũng có thể do việc cập nhật tình trạng phòng trống khách sạn trên OTA và các nền tảng đặt phòng được thực hiện một cách thủ công. Đó có thể là một trong những sai lầm lớn mà bạn đang mắc phải trong chiến lược phân phối khách sạn của mình hiện tại. Việc xử lý thủ công có thể nguy hiểm hơn khi bạn có tỷ lệ phòng trống chênh lệch trên các OTA khác nhau.
Tại sao? Bởi vì bạn không thể cập nhật tình trạng phòng nhanh như chớp nhưng khách hàng có thể đặt phòng chỉ với một cú click. Việc overbooking có thể làm giảm uy tín của khách sạn một cách nghiêm trọng.
Overbooking nguy hiểm như thế nào đối với khách sạn của bạn?
Hãy tưởng tượng, một trong những phòng của bạn đã được đặt trước và khách hàng đang yêu cầu nhận phòng. Tuy nhiên, bạn lại phải thông báo cho khách hàng rằng phòng đó đã hết và họ không thể ở đó. Tại sao? Bởi vì nó đã được đặt trước quá nhiều (overbooking). Điều này có thể khiến khách hàng tức giận và bạn có thể nhận được những nhận xét tiêu cực trên internet. Điều này sẽ truyền đi với tốc độ ánh sáng. (Tin tôi đi, nó sẽ xảy ra!)
Bạn cần biết rằng một bài đánh giá tồi có thể giết chết hàng trăm phản hồi tốt. Hơn nữa, nó sẽ dẫn đến việc hủy đặt phòng, nghĩa là ngay cả khi khách hàng đã không nhận phòng; bạn vẫn sẽ phải trả hoa hồng cho các OTA. Đó là một tổn thất về doanh thu và danh tiếng cho cả hai bên.
Nhưng chờ đã, bạn có thể xử lý việc overbooking trong khách sạn!
Hãy xem, ngành khách sạn không phải là ngành mà bạn có thể đôi co với khách hàng. Đặc biệt là khi họ đang tức giận và công kích bạn vì đã không cung cấp dịch vụ trong khi họ đã trả tiền trước. Có vô số chiến lược để tránh overboooking, nhưng bài viết này sẽ cung cấp một số giải pháp mà bạn chắc chắn có thể thực hiện:
- Giải thích với khách hàng rằng phòng họ đã đặt gặp tình trạng overbooking và mức độ phổ biến của việc này nền tảng trực tuyến là rất cao. Đồng thời đề xuất giải pháp thay thế của bạn một cách hết sức bình tĩnh.
- Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một phòng cao cấp hơn mà không phải trả thêm phí nâng hạng. Bạn cũng có thể cân nhắc cung cấp miễn phí các tiện nghi dịch vụ của mình và giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
Về cơ bản, hãy cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của bạn và thúc đẩy họ để lại những đánh giá tốt đẹp trên internet.
Nhưng nếu khách không đồng ý thì sao?
Bạn có thể đề nghị giúp đỡ khách tới ở tại khách sạn nào khác gần đó có cùng giá trị, với điều kiện là còn phòng phù hợp với yêu cầu của khách. Bạn cũng có thể cung cấp các ưu đãi tốt nhất của khách sạn cho kỳ nghỉ tiếp theo của khách.
Overbooking có thể xử lý hiệu quả nếu bạn lưu ý những điều sau:
- Đầu tiên, hãy đóng tất cả các phòng trên các nền tảng trực tuyến khi bạn đã bán hết. Điều này sẽ giúp bạn không phát sinh thêm lượt đặt phòng không mong muốn.
- Thực hiện kiểm tra số phòng trống của khách sạn hàng ngày vào ban đêm, sau khi đã hết giờ giao dịch. Điều này thật sự có ích. Nó sẽ giúp bạn có một cái nhìn rõ ràng, tổng quát về tình trạng phòng. Từ đó, bạn có thể dễ dàng lọc ra các phòng bị overbooking nếu có.
- Khi bạn đã chắc chắn về các phòng bị overbooking, hãy tìm hiểu nguồn gốc phát sinh của chúng (đến từ nền tảng nào?) và phân tích xác suất hủy phòng.
- Liên hệ với khách hàng của bạn để biết họ có thể linh hoạt thời gian lưu trú không. Nếu có, bạn có thể dễ dàng dời ngày đến của họ sang ngày khác khi được sự đồng ý. Nếu không, bạn có thể cung cấp các phòng được nâng cấp với một số tiện nghi.
- Nếu họ không đồng ý với cả 2 phương án, bạn có thể liên hệ với nền tảng đặt phòng cụ thể và hủy đặt chỗ của khách.
Tuy nhiên, overbooking cũng có thể mang lại nhiều lợi ích tốt!
Bạn không đọc nhầm đâu! Việc overbooking có thể mang lại lợi ích nếu được xử lý đúng cách. Chúng thậm chí còn giúp tăng doanh thu cho khách sạn. Trên thực tế, rất nhiều chuyên gia đã công nhận lợi ích của chiến lược overbooking trong các khóa học của họ và làm thế nào để kiểm soát điều này.
Kể cả vào mùa cao điểm, hầu hết khách ít có khả năng nhận phòng mà họ đã đặt trước. Rất có thể, nhiều người sẽ tự hủy đặt phòng. Trong những trường hợp này, overbooking có thể hoạt động như một kế hoạch dự phòng vì bạn có nhiều hơn một khách cho một phòng đơn. Bên cạnh đó, bạn đừng quên thu phí hủy đặt phòng.
Quan trọng hơn, bạn cần một hệ thống quản lý kênh phân phối khách sạn.
Hệ thống quản lý kênh phân phối được phát triển rộng rãi để giám sát, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của khách sạn và hạn chế overbooking. Chúng hoạt động như một chất xúc tác trong việc quảng bá khách sạn trực tuyến. Nói cách khác, chúng cập nhật ngay lập tức tình trạng phòng trống, giá, chương trình khuyến mại của khách sạn lên các OTA và nền tảng trực tuyến khác một cách đồng thời. Hệ thống này cũng sẽ giúp bạn thu thập và quản lý các các yêu cầu đặt phòng một cách có trật tự.
Bằng cách này, hệ thông sẽ giúp khách sạn dễ dàng nhận đặt phòng trực tuyến hơn mà không rơi vào bẫy overbooking. Hơn nữa, nó cũng cho phép bạn tránh được tình trạng chênh lệch giá.
Vậy, làm cách nào để hệ thống quản lý kênh phân phối khách sạn giúp hạn chế overbooking?
Đó là một cơ chế đơn giản:
- Để bắt đầu, công cụ đặt phòng khách sạn hiện tại của bạn (booking engine) hoặc hệ thống quản lý khách sạn (PMS) phải được tích hợp với hệ thống quản lý kênh phân phối (CMS). Sau đó, CMS cũng phải được kết nối với các nền tảng đặt phòng trực tuyến để phân phối phòng trống của khách sạn một cách hiệu quả.
- Ngay sau khi bất kỳ nền tảng đặt phòng nào trong số này nhận được yêu cầu đặt chỗ, CMS sẽ nhanh chóng cập nhật tình trạng phòng trống ở toàn bộ kênh phân phối ngay lập tức và đưa ra thông tin chi tiết trên một bảng điều khiển duy nhất.
- Khi tỷ lệ phòng trống được cập nhật từ trang tổng quan, CMS sẽ đồng thời cập nhật đến tất cả các kênh được kết nối. Đây được gọi là tích hợp XML (ngôn ngữ đánh dấu có thể mở rộng).
- CMS thực hiện cập nhật này tự động và bạn không phải đăng nhập vào từng nền tảng riêng biệt. Do đó, ngay cả sự chênh lệch tỷ lệ phòng trống nếu có cũng sẽ được xử lý.
- Nhờ đó, bạn tiết kiệm được cả thời gian và tiền bạc và tất nhiên, ít có khả năng xảy ra tình trạng overbooking khách sạn.
Làm thế nào để lựa chọn hệ thống quản lý kênh phân phối phù hợp với bạn?
Đây là một lựa chọn không dễ dàng đối với mọi khách sạn. Bạn phải luôn xác định rõ nhu cầu của mình và những gì mà một hệ thống quản lý kênh phân phối (CMS) đang cung cấp. Hãy lựa chọn CMS có giao diện mượt mà, kết nối và cập nhật nhanh chóng với OTA, GDS, cổng thông tin cho thuê kỳ nghỉ và thậm chí cả công cụ tìm kiếm siêu tốc. Nó cũng cần phải tích hợp được với nền tảng quản lý vận hành sẵn có của khách sạn.
Tripi CMS là hệ thống quản lý kênh phân phối hàng đầu Việt Nam với toàn bbooj những tính năng khách sạn cần để tối ưu doanh thu trên các nền tảng trực tuyến:
1. Một phần mềm quản lý mọi kênh phân phối
Cho dù bạn có bao nhiêu kênh phân phối, thông qua Tripi CMS bạn có thể quản lý tất cả thông qua một bảng điều khiển tập trung, giúp cập nhật phòng trống và giá phòng lên mọi kênh OTA dễ dàng, nhanh chóng, chính xác.
2. Tăng tối đa độ nhận diện cho khách sạn của bạn
Tripi CMS kết nối trực tiếp với Google Hotel, Tripadvior và hơn 130 kênh OTA (Traveloka, Agoda, Booking, Airbnb…), hơn nữa còn tự động hỗ trợ SEO và marketing giúp tăng độ nhận diện từ đó tăng booking cho khách sạn của bạn.
3. Quản lý lợi nhuận thông minh
Chức năng quản lý lợi nhuận sẽ tự động thay đổi giá phòng dựa trên công suất phòng của khách sạn và các phân tích từ đối thủ, giúp bạn tối ưu lợi nhuận ngay cả khi không trong mùa cao điểm.
4. Đồng bộ dữ liệu nhanh và chính xác
TripiCMS tương thích với các phần mềm khách sạn khác. Đặc biệt hệ sinh thái TripiCloud giúp khách sạn của bạn được quản lý mượt mà, dữ liệu được cập nhật rất nhanh chóng và thống nhất.
5. Giảm thiểu Overbooking
Tự động cập nhật phòng trống và giá phòng ngay khi có điều chỉnh, giúp bạn tránh được overbooking, giảm thiểu tối đa lỗi phát sinh khi cập nhật lên các kênh OTA.
6. Dễ dàng phân tích đối thủ với công cụ Rate Shopper
Công cụ Rate Shopper giúp bạn dễ dàng so sánh và phân tích giá phòng của các đối thủ từ đó thay đổi chiến lược bán phòng cho phù hợp. Ngoài ra, Rate shopper còn có khả năng dự đoán khoảng giá phòng khách sạn của bạn và các đối thủ trước 30 ngày, giúp bạn đưa ra chính sách giá chính xác và phù hợp.
Trải nghiệm miễn phí 14 ngày sử dụng Tripi CMS với dữ liệu thật của bạn ngay tại đây: https://tripicloud.com/trial
